Week 7 服务模拟的 rubric 只有 Application and Relevance of the SERVQUAL Model 一栏。Credit 写 key dimensions，Distinction 写 multiple，HD 写 all SERVQUAL dimensions, fully integrated，往上一档就是多用上几个维度，并把它们连起来。

brief 写明两份 transcript 是交上去 for marking 的。两句合起来看，这部分分数落在五个维度能不能各自指到你对话记录里的一句原话上，而记录里有什么，在模拟现场打字时就定下了。下面几个做法，大多要在进教室前准备好。

进模拟前写好五行，一个维度一句话

模拟对话是现场推进的，注意力会跟着眼前的问题走，没事先想好的维度很可能一句都没碰到，事后也就没有原话可引。我的做法是进教室前在纸上写五行，每行一个维度，配一句到时候要问的话。

图：五行卡片：Tangibles、Reliability、Responsiveness、Assurance、Empathy 五个维度，各配一句模拟对话里要问或要说的话，以及事后能写出的判断

结构示意 · 航空改签情境下的五行卡片，问话为示例，按 Moodle 上的实际情境替换

brief 说情境受 lecture 里 United Airlines 案例启发，拿航空改签举例：想留下 tangibles 的原话，就请对方把总费用和到达时间列出来给你看；想留下 assurance，就问改签费按什么规则算。对方怎么回，那一句就是这个维度的原话。

模拟的详细说明发在 Moodle 上，这份说明不在我手上的材料里，情境和你扮演哪一方以它为准。扮演服务方的话，五行就换成你要主动做的五件事，比如主动给一份写明时间和费用的确认。

两份记录分工，后一段对话补前一段的空缺

如果两段对话都由你来提问，前一段结束、下载记录以后，花一分钟对着那五行打勾，看哪个维度还没有原话，后一段就从这几个维度问起。guide 示例反思里有一句把这种分工写了出来：the second supplies evidence that the first lacks。两份记录合起来五个维度都有着落，HD 那句 all SERVQUAL dimensions 才有东西可对。

「回得快」和「办成了」分两句写

回看记录写 Essay 3 时，同一句回复常常同时碰到两三个维度。比如对方很快给出一个航班，却没说几点到、要补多少钱。回得快是 responsiveness，这班能不能按时把你送到要看 reliability，把这两个维度并成一句「服务很及时」，marker 读到的就只剩一个。

比如改前写「客服回应很快，服务质量好」；改后写「客服当即给出 18:20 的航班（示例），responsiveness 有体现；但到达时间和总费用都没确认，reliability 还判断不了」。HD 里的 fully integrated，我会这样写进去：写出维度之间怎么牵连，每个维度又各有一句自己的判断。

缺证据的维度写清缺什么，建议就补这一处

也可能有一个维度在两份记录里都没有足够的原话。这时写清楚缺的是哪份东西、这个维度只能判断到哪一步，比如「新行程单没有显示协助状态，口头答应的协助还不能算已经落实」。这个维度照样用在了这次服务上，你也没有替模拟编一个结果。

改进建议就落在这一处：请对方把协助安排写进行程单，确认以后再接受改签。HD 还写了 highly relevant to the service context，这条建议只对你这段记录成立，marker 从建议就能看出你读过自己的记录。