证据表要在课前画好
A1 的第三部分是 Week 7 tutorial 上的服务营销模拟，场景参照 Lecture 讲过的 United Airlines 案例。模拟结束后要下载两份互动记录（transcript）提交，Reflection Essay 3 也要在同一节课结束前交上去，能用来写的时间只有模拟结束到下课这一段。
课前把下面的证据表画好，模拟时边做边往里填，下课前要做的就只剩把表改写成段落。
五个维度在对话里分别找什么
这部分的官方标准只有一项：SERVQUAL 用得是否贴合这次服务场景。上面两档分别写 all SERVQUAL dimensions, fully integrated 和 multiple SERVQUAL dimensions，再往下一档是 key dimensions with some contextual relevance。几档之间差在五个维度覆盖了几个，以及每个维度是否落在这次模拟的具体情节上。
| 维度 | 在模拟记录里找什么 |
|---|---|
| Tangibles 有形性 | 界面、文件、费用明细是否清楚 |
| Reliability 可靠性 | 服务方承诺的事有没有兑现，给的信息是否正确 |
| Responsiveness 响应性 | 回复是否及时，是否针对顾客问的事 |
| Assurance 保证性 | 解释能否让顾客信任，并知道下一步做什么 |
| Empathy 同理心 | 是否注意到顾客的具体处境和个别需要 |
每个判断都要指到记录里的一句话、一次操作，或者一个本该出现却没有出现的动作。只写「服务态度差」，读的人分不清服务方是没兑现承诺、回复慢、解释不清，还是没照顾到个别需求。
回复快和信息准确分开写
示例场景：顾客在航班延误后询问改签。服务方很快列出几个可改签的航班，这支持响应性。这些航班能不能让顾客当晚到达、改签一共要付多少钱，对话里没有确认的话，可靠性就还没有证据。服务方回得很快，但前后两次给的航班信息对不上，就要写成两条判断：响应性有证据，可靠性有问题。
同一段对话也可能涉及同理心。改签规则讲得准确，但顾客提过需要轮椅协助，服务方没有接这句话，这一点单独写进 Empathy 那一行。一个片段可以同时支撑几个维度，每个维度的判断要各自写出理由。
证据表按四列填
每个维度一行，四列依次是：原先期待、记录里的话语或行动、判断、仍缺的证据。下面两行沿用改签示例：
| 维度 |
|---|
